樂科政務熱線產品，打造政務熱線總客服

       近年來，為加快服務型政府建設，各地政府都積極投入時間和資源，開通了政務服務便民熱線，在一定程度上豐富、拓展了政民互動的形式與渠道，但也引發了政務服務熱線號碼多、群眾辦事多頭找、熱線號碼記不住等問題。

       2021年1月6日，《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）向社會正式公布, 為進一步促進地方政務服務熱線發展、提升政務服務質效保駕護航。

       從當前實踐來看，各地區設立的政務服務熱線、國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務熱線，以及省長（市長）信箱、人民網《領導留言板》等網絡交流平臺，已成為面廣量多的政民互動通道。依托全面涉及經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域，關乎民眾咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等問題的政務服務熱線，可以讓各級政府有效傾聽社情民意、回應群眾關切。

 

       《指導意見》明確要求，對本地的政務服務熱線進行歸并，依托一個號碼開展服務。這樣能夠更方便民眾反映問題建議，推動解決政務服務問題，促進各級政府的科學制定政策，強化執政能力，有效提升國家治理體系和治理能力現代化的發展水平。

       為優化流程和資源配置，目前已有一些省份出臺了本省范圍內的政務服務熱線整合建設實施方案，為各級地方政府實施政務服務熱線歸并、優化政務服務熱線的運行機制、加強政務服務熱線的能力建設等，提供較好的先例和參照。但由于地方政府行政職能的限制，較有推廣價值的內容規定和建設經驗，并未能成為指導全國范圍內各級政府整合政務服務熱線的統一指導性文件。

       此次《指導意見》的制定，是在廣泛吸納當前各級政府對政務服務熱線整合的科學決策和合理規定的基礎上，又立足各級政府在政務服務熱線建設水平與服務能力方面的區域發展差異，經過廣泛征求意見、充分醞釀研究而形成的，確保了其作為政務服務熱線優化建設的指導性文件所必需的指導性、原則性和規范性。

       《指導意見》提出要打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”，在這一表達之前，已有包括國辦《2018年政務公開工作要點》《中共中央辦公廳國務院辦公廳關于深入推進審批服務便民化的指導意見》《2019年政務公開工作要點》等文件，對“統一的熱線平臺” “一號對外” “一號響應”和“一站式服務”等提出了相應的發展方向，但多數只是作為相關政策的一項或若干項子內容出現。

       本次《指導意見》則是從政務服務便民熱線實現一個號碼服務的指導思想、工作目標、基本原則，以及運行機制和能力建設等角度，進行系統闡述和周密部署，并將組織領導、制度保障和社會參與等作為保障措施加以重點強調。

       此外，《指導意見》明確規定了社會參與在優化地方政務服務熱線方面的重要性?！吨笇б庖姟芬?，要“健全12345熱線社會監督機制，推動開展12345熱線服務效能‘好差評’工作”。政務服務熱線作為一項暖民心、聽民意、集民智、聚民力的系統性工程，體現了黨和國家以民為本、執政為民的施政理念，在實踐中，接通率、解決率、滿意率是對其服務效果的有效描述和合理反映，但這些評估指標的得分高低，與政務服務熱線工作管理體系的合理性、政務服務熱線工作流程的規范性、政務服務熱線信息共享的有效性、政務服務熱線信息安全保障的可行性、政務服務熱線工作督辦問責機制的執行性等密切相關。對這些涉及政務服務熱線建設與服務水平的關鍵因素的考察與評估，不能僅由政府部門“自我評定”，而應該引入社會監督，包括第三方評估，在確保評估工作客觀、中立和公正的基礎上，以評促建，以評促改，以便更好地推進我國各級政府政務服務熱線的能力建設，提升其服務水平。

       根據《指導意見》的工作部署，各地區設立的政務服務熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務熱線，需要在今年年底前“實現一個號碼服務”。時間緊迫，任務繁重，意義深遠。隨著這項工作的有序開展和逐步完成，下一階段，面向國務院各部委、各直屬機構設立的政務服務熱線的優化建設，也將會成為下一個關注點。

       由樂科技術開發的Happicall政務服務熱線系統經過多年的項目實踐，不斷更新升級，整合線上、AI等先進技術，走在政務服務熱線系統的最前沿科技，正符合《指導意見》的指示要求，符合現階段政務服務熱線需求。已在多地政府機構使用，為民生訴求，政府輿情監督發揮重要作用。